“微創(chuàng)新”撬動“好體驗”
——廣東省分行云柜規(guī)?；茝V的破局之路隨著郵政金融轉(zhuǎn)型持續(xù)深入，信息化、智能化成為決定轉(zhuǎn)型能否成功的重要因素。在這一進程中，郵儲銀行廣東省分行以云柜規(guī)模化推廣為契機，將其作為加快網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、提升網(wǎng)點競爭力的重要抓手，通過科技賦能，有效破解廳堂服務難題；利用智能設備，釋放人員營銷潛能，為網(wǎng)點降本增效提質(zhì)注入新活力，書寫了郵政金融第三次轉(zhuǎn)型的“廣東答卷”。
珠江之畔，改革潮涌。當金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型進入深水區(qū)，郵儲銀行廣東省分行以云柜項目為支點，撬動了一場覆蓋440個自營網(wǎng)點、1276臺云柜設備的服務革命。從智能柜臺日均交易量全國郵儲第一到多項指標持續(xù)保持全國郵儲前列，從方言服務破解溝通梗阻到預約系統(tǒng)打通排隊堵點，廣東省分行用一系列特色實踐，不僅將云柜打造為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的“發(fā)動機”，更書寫了郵政金融第三次轉(zhuǎn)型的“廣東答卷”。
截至今年7月底，廣東省分行共布放智能柜臺41臺，接入1219臺云柜移動展業(yè)設備，云柜設備接入規(guī)模及云柜辦理業(yè)務量居全國郵儲第一，今年累計辦理云柜業(yè)務20.17萬筆，至今保持著客戶零投訴的紀錄。
成績的背后，是廣東郵儲人“看準了就抓緊干”的行動自覺。廣東省分行行長劉強表示：“網(wǎng)點多、覆蓋廣是優(yōu)勢，但是如果運營不優(yōu)化、模式不變革，優(yōu)勢將變?yōu)榱觿?。云柜?guī)模化推廣，就是我們在低利率時代環(huán)境下的破局之道。我們就是要堅持高點對標，發(fā)揚好‘敢為天下先’的廣東精神，在敢想敢做敢當中另辟蹊徑、勇挑大梁，在先行先試先進中實現(xiàn)‘早起的鳥兒有蟲吃’?！?/p>
戰(zhàn)略錨定：從“柜臺思維”到“云端生態(tài)”
“云柜規(guī)?；茝V是郵政金融的第三次轉(zhuǎn)型?！边@一刻在廣東省分行戰(zhàn)略藍圖上的判斷，道出了云柜項目的核心價值。在郵政金融轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵節(jié)點，廣東省分行沒有將云柜視為簡單的設備升級，而是將其定位為“加快網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、提升網(wǎng)點競爭力的重要抓手”，以頂層設計的前瞻性為項目定調(diào)領(lǐng)航。
2024年初，當云柜項目在全國郵儲試點推廣時，廣東省分行迅速組建專項團隊，僅用半年時間就高效建成包含47個云柜臺席的云柜中心。這個規(guī)模超前的“云端中樞”，如同一個強大的智慧大腦，遠程承接起全省郵儲的業(yè)務辦理需求。
“請問您辦理什么業(yè)務”“請輸入密碼”“請您收好證件”……走進位于廣州增城的廣東省分行云柜中心，云柜員辦理業(yè)務的聲音與鍵盤敲擊聲此起彼伏。他們坐在用擋板隔開的臺席里，通過視頻實時為屏幕另一端的客戶辦理著各種業(yè)務。下午3點半，正值繁忙時段，當班的26名云柜員不斷在接入新客戶，幾乎不得一刻空閑。
云柜中心共設置了47個臺席，其中16個作為備用。這種“適度超前、彈性可控”的建設理念，既滿足了業(yè)務高峰需求，又為未來拓展預留了空間，讓云柜中心從誕生之初就具備了規(guī)?；\營的底氣。廣東省分行運營中心總經(jīng)理邱祚平自豪地說：“云柜中心是我們重構(gòu)網(wǎng)點服務生態(tài)的戰(zhàn)略支點。這里承載著分行云柜‘三年三步走’的系統(tǒng)化規(guī)劃——2025年至2027年完成370個‘常開2個（含）以上臺席’網(wǎng)點智能柜臺的推廣，最終構(gòu)建‘前臺輕觸點、中臺強支撐、后臺重保障’的新生態(tài)?！?/p>
在云柜中心強有力的支撐下，廣東省分行智能柜臺點均業(yè)務量、柜面替代率、網(wǎng)點臺席壓降數(shù)持續(xù)領(lǐng)跑全國郵儲，自營網(wǎng)點自助設備可分流交易離柜率高達97.8％，較云柜推廣前提高1.48個百分點，排名躍居全國郵儲首位。
更具突破性的是，廣東省分行不滿足于“做大規(guī)模”，更追求“做出標準”。在云柜臺席設計上，廣東省分行云柜中心摒棄“跟隨式”建設思路，大膽創(chuàng)新，加大加高臺席尺寸，在避免臺席間串音的同時，提升了云柜員辦公舒適度?！拔覀儸F(xiàn)在的云柜員臺席尺寸為1.8m×1.8m×1.8m，試點時是1.6m×1.5m×1.5m?！鼻耢衿浇忉尩?，“不要小瞧這多出來的20—30cm，對于長時間處于高強度工作狀態(tài)的云柜員來說，感受大不相同。我們經(jīng)過反復試驗，這個尺寸更適合云柜員的工作實際情況，兼顧了各種需求。”
在服務流程規(guī)范上，他們在總行制度框架下，細化17項高頻交易業(yè)務操作標準，編寫的《云柜員服務規(guī)范手冊》首次將“服務六步曲”（詢、讀、辦、核、引、送）量化為可執(zhí)行的服務指南。曾為網(wǎng)點柜員的云柜員連梓佳深有感觸：“云柜員要與全省各地的客戶‘面對面’交流，常遇到復雜、低頻業(yè)務。但大家都有底氣能專業(yè)高效地服務好客戶，因為云柜中心有統(tǒng)一的云柜服務規(guī)范和業(yè)務處理標準，并有嚴格的培訓和標準化管理來保證服務質(zhì)量的可靠。”
正是這種追求極致的標準化，讓廣東省分行云柜服務至今保持著客戶零投訴的紀錄。
創(chuàng)新突圍：用“繡花功夫”破解轉(zhuǎn)型難題
“阿伯，您在屏幕上選潮汕話服務就行啦！”在郵儲銀行廣州市番禺支行營業(yè)部，化身客戶服務經(jīng)理的柜員吳志霞正手把手教盧先生操作智能柜臺。屏幕那頭，云柜員用流利的潮汕話詢問：“先生，您是辦理定期存折銷戶嗎？”
“這個服務好！我普通話講不利落，之前來網(wǎng)點寧愿排隊也要在窗口辦理，因為柜員能聽懂我講的潮汕話。沒想到云柜上還能選潮汕話等方言服務，溝通起來很方便?！辈坏?0分鐘，業(yè)務辦理完畢，盧伯很是滿意。
廣東省分行創(chuàng)新構(gòu)建的云柜方言服務體系，有效解決了方言溝通的梗阻問題，讓老年客戶、農(nóng)村客戶等群體感受到了貼心的服務。
這個看似簡單卻適用性極強的場景，背后是廣東省分行破解方言梗阻的匠心設計。云柜推廣初期，一次調(diào)研引起管理層重視。當時網(wǎng)點反映“客戶說，屏幕那頭的云柜員聽不懂他的客家話，辦個掛失花了好長時間”，客戶這句無意的抱怨，揭開了方言地區(qū)推廣云柜服務的共性難題。
廣東方言種類豐富，其中粵語、潮汕話與客家話是最具代表性的三大方言。廣東省分行沒有選擇“讓客戶適應系統(tǒng)”，而是啟動“方言適配工程”——在云柜服務界面前端嵌入方言選擇功能，后端組建粵語、潮汕話、客家話3個云柜員專項服務組，客戶通過云柜設備選擇方言，系統(tǒng)自動連接到對應語言工作組。這種“前端選方言、后端精對接”的模式，精準解決了老年客戶、農(nóng)村客戶的溝通難題，被百姓親切地稱為“聽得懂鄉(xiāng)音的云柜臺”。
比語言障礙更棘手的是業(yè)務“潮汐現(xiàn)象”。2024年下半年，隨著移動展業(yè)云柜模式在全省郵儲鋪開，前端外拓時常有開卡等批量業(yè)務在短時間段內(nèi)扎堆辦理，而后端云柜員排班支撐不足，以致客戶呼叫時等待時間過長，無法及時接通。廣東省分行技術(shù)團隊連夜攻關(guān)，自主研發(fā)移動展業(yè)云柜預約系統(tǒng)——網(wǎng)點通過手機上的小程序提前預約，云柜中心根據(jù)網(wǎng)點預約情況做好排班支撐，實現(xiàn)“精準排班、動態(tài)調(diào)度”。系統(tǒng)上線后成功將“高峰期擁堵”轉(zhuǎn)化為“錯峰式順暢”。截至今年7月底，通過該系統(tǒng)預約客戶總數(shù)超6.3萬人次，客戶呼叫排隊時長從119秒銳減至28秒，降幅達76％，全省郵儲移動展業(yè)云柜模式替代率由初期的4.45％提升至最高91％。
在佛山市同華支行，支行長李榮用手機展示了移動展業(yè)云柜預約系統(tǒng)。只見未來一周每天每個時間段后都顯示著號源情況，有幾個時間段顯示已約滿?！熬透t(yī)院掛號系統(tǒng)一樣，一目了然。我們選擇能滿足需求的時間段，填入預估的業(yè)務量及外拓設備數(shù)量等信息即可。如遇特殊情況，業(yè)務量特別大，預約辦理的時段內(nèi)號源不足，我們會跟省分行云柜中心聯(lián)系，臨時增加云柜員排班數(shù)量來滿足我們的需求?！崩顦s說。
為了提升云柜員的日常服務效率，廣東省分行云柜中心創(chuàng)新實施“紅黃綠燈”動態(tài)作業(yè)排班機制。他們按周分析每日各時段云柜員在崗數(shù)量與業(yè)務需求匹配度，用“紅黃綠燈”進行標記，用于指導下一周云柜中心作業(yè)組織安排，靈活調(diào)整云柜員排班，在確保服務效率的同時避免了人力浪費。據(jù)統(tǒng)計，擁有31名云柜員的云柜中心月受理業(yè)務量達5.3萬筆，在崗云柜員每日人均業(yè)務量為79筆，是傳統(tǒng)網(wǎng)點柜面的1.9倍，業(yè)務高峰日云柜員人均業(yè)務量高達百筆。
生態(tài)重構(gòu)：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的“化學反應”
走進廣州市番禺支行營業(yè)部，最顯眼的就是位于大堂的智能柜臺?？蛻暨M門要么徑直走到智能柜臺熟練辦理業(yè)務，要么是被柜員直接引導到智能柜臺，在其指導下進行業(yè)務辦理。對于智能柜臺，很多客戶顯然已習以為常。獨自在智能柜臺辦理完定存業(yè)務的許女士稱“云柜用起來很絲滑，辦理得更快”。
而原來的人工柜臺窗口則變?yōu)椤鞍葱鑴討B(tài)開窗”。那柜員去哪兒了？面對疑問，支行長林佳超笑著說：“柜員走出柜臺，變身客戶服務經(jīng)理了。”原來在大堂里手持PAD忙著引導分流客戶并協(xié)助客戶處理業(yè)務的就是柜員。
這是廣東省分行推廣云柜模式網(wǎng)點的新常態(tài)。
在網(wǎng)點里，雖然傳統(tǒng)柜面臺席減少了，但取而代之的是智能柜臺、移動展業(yè)設備、自助設備組成的“分布式服務網(wǎng)絡”，不僅讓客戶“在哪兒都能辦、怎么方便怎么來”，還讓網(wǎng)點從“坐等客戶”變?yōu)椤爸鲃佑|達”。
作為佛山市同華支行柜員，梁紫晴一個人攜帶著移動展業(yè)云柜設備走出網(wǎng)點，上門為商戶辦理密碼重置業(yè)務。這是一家24小時營業(yè)的小飯館，其豬腳飯遠近聞名，生意很是紅火。確認信息、接通云柜員，不到10分鐘密碼重置業(yè)務就辦理完成。飯館老板很是高興：“以前必須本人到網(wǎng)點辦理，還要排很久的隊，我怕耽誤生意，一直沒時間去。沒想到現(xiàn)在預約這么方便，立馬就能上門給我辦好?！?/p>
這也是移動展業(yè)云柜模式帶來的新變化。它讓“雙人外拓”變?yōu)椤皢稳送馔亍保藛T由“限定崗位”變?yōu)椤叭我鈲徫弧?。支持任意崗位人員外拓，解決了網(wǎng)點外拓人手不足的難題，提高了網(wǎng)點進行業(yè)務拓客的積極性。以今年7月為例，廣東省分行移動展業(yè)業(yè)務量達3.9萬筆，其中，云柜模式占比為83.87％，而2024年同期僅為1.3萬筆。
更深遠的變革發(fā)生在人力資源配置上。廣東省分行通過云柜模式釋放出65名網(wǎng)點人員，其中38人轉(zhuǎn)型為廳堂服務營銷崗，極大提升了網(wǎng)點的市場競爭力。
東莞市分行副行長王箭對此的感受尤為深刻。擁有全國最多百強鎮(zhèn)的東莞，金融競爭十分激烈?！耙詵|莞市分行營業(yè)部為例，它周邊200米范圍內(nèi)就有7家銀行，網(wǎng)點反映市場拓展最大的問題就是營銷人員不夠多?！蓖跫莱隽嘶鶎余]儲人的心聲。由此，在東莞市分行營業(yè)部，能夠充分感受到大家積極擁抱云柜的熱情。柜員葉沛明深知“自己不是被替代，而是從重復勞動中解放出來”，他稱云柜員是“隔著屏幕的戰(zhàn)友”。作為營銷團隊新成員，從柜員轉(zhuǎn)型為客戶經(jīng)理的陳默現(xiàn)在有更多的時間走出去開拓客戶。
“按規(guī)劃，今年布放110臺智能柜臺后，預計凈釋放74人，減少人工成本1110萬元。省出的人力不是簡單裁撤，而是投向能創(chuàng)造新價值的客戶服務領(lǐng)域，以提升網(wǎng)點核心競爭力?！睆V東省分行運營管理部總經(jīng)理歐陽敬鈞解釋道，“下一步，我們將繼續(xù)通過系統(tǒng)化引領(lǐng)、標準化機制保障、本土化創(chuàng)新賦能，加速推動柜面服務進入‘云時代’?！?/p>
友情鏈接：
中國郵政集團有限公司版權(quán)所有京ICP備15035540號
京公網(wǎng)安備11010202010949聯(lián)系我們